恰时朱国新荣获最佳客户服务奖：客户评价占考核一半

客户服务在恰时占多大权重

恰时对直客服务团队实行「双维度考核」：业绩指标与客户评价各占 50%。这一口径出自公司总经理胡申翱的公开专访，他在同一次访谈中提到，曾有业务员业绩表现很好，但客户投诉较多，最终被调岗。

把客户评价放在与业绩同等的位置，意味着签下单不等于服务完成。货代的多数纠纷发生在货出门之后：舱位被甩、清关卡住、结算与报价不一致。这些环节客户看得见，考核也就必须看得见。

客户评价从哪来：六个节点，节点有人

恰时对客户的服务承诺是：资料、时间、费用在发运前先对齐，报价不含隐藏费用，节点有人跟进，异常有人负责。落到操作上，是一票货从提货到签收的六个节点主动回传，不等客户来问。

客户评价不是年底的一次打分，而是这六个节点上每一次回传是否及时、异常发生时是否先给方案再谈责任。「最佳客户服务奖」的分数，就来自这些日常动作的累积。

朱国新的服务实例

第一个实例发生在下单之前。一家客户从首次询价到最终出货，让朱国新跟了整整一年。这一年里客户的出货计划反复变化：货没备齐、船期改过、预算重新核过，每一次变化都意味着方案推倒重来、报价重新核算。朱国新每次都是重新报价、重新排线路，没有催过单，也没有因为迟迟不成交而放下跟进。他发给客户的从来不只一个价格数字，而是价格背后的变化——哪一段费用动了、哪个节点的时效变了、当前这批货更适合哪种方案。等客户最终确认出货时，桌上的方案已经改过很多版，也是最贴近客户实际情况的那一版。

第二个实例发生在货出门之后。一票货在运输途中出现异常，朱国新的处理方式是：不等客户来问。发现问题后他先摸清状况，再主动向客户通报——出了什么事、现在卡在哪一步、他正在做什么、下一次更新在什么时候。此后每一个进展节点，他都赶在客户开口之前把信息推过去，直到问题闭环。整票货走完，客户没有追过一次状态。

这两件事都不惊险，也没有戏剧性的转折。报价报到第十版还是没成交，继续报；货出了问题客户还没问，先说。最佳客户服务奖的分数，就来自这类没有订单也要做、没人催也要做的日常动作。

这支团队怎么带出来

朱国新接受的训练，是恰时直客团队的统一标准：入职前经过 3 轮考试，入职后完成「311」培训——3 周理论培训、1 个月轮岗实操、1 次模拟考核，达标之后才独立对接客户。

在恰时的对外业务分工中，朱国新是海运拼箱，各类运输方式DDP的销售顾问，货物的倒排期，关键节点，是他日常跟得最紧的几件事。

结语

胡申翱在专访中这样定义好的物流服务：「应该像呼吸一样自然——客户在顺利的时候几乎感觉不到我们的存在，但一旦遇到问题，我们就是他们最可靠的『氧气瓶』。」

最佳客户服务奖奖励的正是后半句。出问题时，客户第一个想到的那个人。

恰时国际物流（上海）有限公司成立于 2020 年，总部位于上海，专注跨境货运代理，提供国际空运、海运、中欧班列与跨境卡航、报关清关与门到门派送服务，擅长超限大件、精密仪器、危险品特货与展会物流。官网 www.jitqs.com。

出货咨询请联系销售顾问朱国新（Mike）：手机 18516045224